日前，消费者齐先生给北京商报发来投诉称，今年3月底购买了一款戴尔高端系列“外星人”笔记本电脑，使用后却出现频繁死机，而在售后过程中还遭遇维权难的尴尬处境。北京商报记者通过调查发现，戴尔电脑售后难其实并非个案。业内专家分析指出，售后服务欠缺是传统PC企业普遍存在的问题，其中戴尔电脑尤为突出，主要原因在于戴尔电脑销售主要以企业级用户为主，家庭用户占比低。
新电脑十日死机近十次
原本为了追求高品质、好服务而选择戴尔高端系列“外星人”笔记本电脑的齐先生，却不想反而遭遇到产品问题频发、售后难的尴尬。
今年3月29日，齐先生购买了两台戴尔公司的15英寸外星人笔记本电脑，其中一台（型号为ALW15ED-3718）自使用之日起就开始频繁死机，北京商报记者从齐先生发来的系统蓝屏死机时间记录也看到，从3月29日到4月12日期间，共有9条蓝屏死机记录。
针对蓝屏死机问题，戴尔方面售后最初以可能属于系统问题为由，表示待观察一段时间再做定论。直到4月16日，才给出一边给用户提交换机申请，一边更换全新主板以满足客户正常使用的解决方案。
然而到4月21日，戴尔工程师上门更换新主板时，齐先生却发现，所使用的配件主板为“良品”而并非此前所承诺的新品，因而拒绝更换。
对于该情况，戴尔公司的解决方案经理Max在给齐先生的回复中，则表示：“戴尔公司在安排服务单的时候都会要求使用全新三包配件，但是否全新配件上出现了一些外观瑕疵导致双方误解，会进一步追查。”同时也表示将根据齐先生的发票推动三包换机。但后来却又被告知，戴尔高层审核后认为齐先生是购机第16日才提出蓝屏问题而拒绝换新。
随后齐先生便向“3·15”进行投诉，事情再度出现转机，戴尔方面又表示将为齐先生换机，但却未明确具体更换时间，截至记者发稿，戴尔方面也未给予更换。
售后纠纷非个案
至于更换配件为何出现“良品”，从拒绝更换到愿意换新等诸多问题，北京商报记者尝试通过戴尔中国官网的新闻热线和邮件与对方联系，但是热点电话显示为空号，邮箱地址也拒收邮件。随后记者又联系了戴尔外星人系列产品技术支持部门，对方表示公司对接媒体有专门部门，稍后会将相关信息进行提交。不过截至发稿，戴尔专门部门并未给予回复。
北京商报记者登录戴尔官方网站也发现，消费者所购买的E-Value代码为“ALW15ED-3718 ”的戴尔电脑，是戴尔高端外星人系列，官方售价15999元，戴尔官网称之为“高能游戏本”。
然而所谓的高端系列产品，却无法在产品和服务上给予消费保障。北京商报记者进一步调查还发现，戴尔电脑因为质量问题引发的售后纠纷，其实并非个案。
上个月也有媒体披露，来自广东的消费者严先生，在京东商城花6000多元购买了一台戴尔外星人系列迷你游戏台式主机，结果使用没几天，同样发生电脑打不开的问题，最后使用仅两个月主板便损坏，更换一次主板后，使用仅一周又再度出现主板损坏的问题。随后严先生提出换机诉求，但是戴尔方面以“维修三次后才能换机”为由拒绝。
来自青岛农业大学的学生小曹也有过类似遭遇，据媒体报道，大约半年前小曹花5800元买了台戴尔笔记本电脑，结果购买后接连出现卡屏、死机等问题，厂家检测了几次，却以没有质量问题为由，拒绝小曹退款、赔偿及道歉的要求。
重企业用户轻家庭用户
谈及上述案例，中国互联网协会网络营销专家委员洪仕斌认为，这一方面说明了戴尔方面在产品质量把控方面不严，产品可靠性有欠缺，另一方面则表明了戴尔售后服务在流程上和服务上都十分不完善。
而中国消费者协会律师团律师胡钢则认为，如果一个产品经过两次维修，因为同样的问题都没有修好，那么可以推断该产品无论从设计、制造，还是后期的仓储、销售等过程都可能存在系统性的风险、缺陷或者瑕疵。
不过也有业内人士指出，戴尔电脑售后服务差很大一部分原因在于戴尔更加重视企业级用户。因为在戴尔的销售额中，家庭用户占5%以内，而大企业占比高达70%，中小企业则占25%。
另有从业者指出，稳固的市场格局是导致PC厂商忽视售后服务的主要原因所在，同时行业整体利润较低且表现低迷，PC厂商将更多的精力放在寻求其他领域的突破，无心提升服务水平。据Gartner发布的数据显示，今年一季度全球PC出货量同比下滑9.6%至6480万台，几乎创下十年来的新低。联想、惠普、戴尔排名前三，PC出货量均有所下滑，市场份额分别为19.3%、17.6%、14.1%。
但在洪仕斌看来，只要还经营PC业务，不管企业如何转型，本着企业发展和对消费者负责的态度，都应该积极改善当下的售后状况。
北京商报记者 陈维/文 宋媛媛/制图
